今回は、顧客の細分化と経営戦略というお話。
私を含め、あらゆる事業の経営者において、できれば、利益を最大化することは、一つの重要な関心事項である。
ここで、利益の最大化について、語る上で、当たり前のことを説明するが、利益とは、
売上 △ コスト ＝ 利益
である。
つまり、利益の最大化については、合理的な経営が必要であって、
①売上の増大（利益率の高い売上の実現）
②コストの削減（コストパフォーマンスの高い投資（1円の投資に対して、利益の最大化））
が、当然の課題となる。
ここで、コストの削減というのは、常日頃からの積み重ねであり、経営者にとっては、管理可能なテーマであることから、日々、注意するしかないだろう。
一方、売上というのは、顧客がもたらしてくれるものであり、経営者が、完全にコントロールできるものではないが、上記の①の通り、より利益率の高い売上の実現を達成するためには、合理的、戦略的な経営が必要と考えられる。
そして、その一環として、重要と考えられるのが、今回の、顧客の細分化、である。
皆さんは、この顧客の細分化、を意識されているだろうか？
ちなみに、顧客の細分化、というのは、私がなんとなく使っている言葉であって、正式な用語でもなんでもない。
要は、それぞれの事業に応じて、顧客を区分し、区分ごとに、顧客に対して、働きかけることが、合理的、戦略的な経営と考えるのである。
特に、不特定多数の顧客によって、支えられるビジネスにおいては、顧客を細分化、区分化して、合理的な経営行動をとることが重要である。
では、どのように顧客を細分化、区分かすればいいのか？
今回は、その一例をご紹介したい。
ただ、何も難しい話ではない。
つまり、
①見込客
②既存客（一般顧客）
③既存客（優良顧客）
④流出客
である。
まず、見込客とは、まだ、自社を利用していないが、将来顧客になりえる、また、将来顧客になってほしい人々、といえるだろう。
対照的に、既存客とは、既に、自社を一度以上は利用した経験がある顧客であるが、既存客は、例えば、一定の利用量によって、一般顧客と、優良顧客に区分されるだろう。
そして、流出客は、過去に既存客であったが、今は、利用がない顧客である。
まずは、このような概念で、顧客を細分化、区文化されれているだろうか？
そして、このような概念が頭にあれば、当然、その区分ごとに応じて、働きかける行動を変化させるべきことは、容易に想像できないだろうか？
また、このように顧客を細分化すれば、まずは、誰を最も大切にしなければならないのか、容易に想像できないだろうか？
経営に限らず、管理のないところに、改善はありえない。
つまり、まずは、何事も管理することが重要であって、顧客についも、合理的な概念を用いて管理することが重要である。
その上で、合理的な戦略、戦術を実践して、初めて、利益の最大化、が見えてくるのである。
まずは、是非、顧客を細分化、区分化、そして、管理することから始めて頂きたい。
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