顧客教育の目的 経営改善 コンサル

顧客教育というと堅い表現になるが、顧客教育は実施しているだろうか？

私がいう顧客教育とは、企業が、既存客に対して、自社の商品等や、自社の業界に関係すること、自社のこだわり等の情報を発信し、理解して頂く取り組みのことを意味している。

コンサルティングにおいて、私はよく情報発信を通じて顧客教育を勧めるが、頻繁に、このようなリアクションを頂く。

・即効性のないことに時間を費やせない

・そんなことをする時間がない

・やる目的、意義がわかならい

確かに、即効性はあまりないかもしれない。

しかし、顧客教育を通じて、顧客に自社のことをより理解してもらうことで、以下のような効果が期待できる。

・信頼関係の構築、強化

例えば、食べ物であれば、食べて、美味しいか、まずいかはよくわかる。

しかし、プロの料理人以外は、どうしてそれがおいしいのか、よくわからない。

そこで、その理由を教えてあげることで、顧客はその企業のことをより信頼する可能性が上がる。

例えば、科学製品を極力使っていない、その理由は、味、そして、お客さんの長期的な健康を守るために…となると、理解してくれる顧客は、その企業に対してより信頼するだろう。

・理解し、信頼してくれた顧客は、無意識に応援してくれる

信頼関係の構築、強化の先には、中には、無意識に応援し、口コミが生じる。

先ほどの飲食店の例をそのまま使うと、どこどこの何々は、こうだから美味しい、とその美味しい理由を無意識に語ってくれれば、それを聞いた人が来店したくなる可能性が高まる。

しかし、顧客教育をせずに、情報も与えていなければ、美味しいことは分かっても、美味しい、とは言えてもその理由や物語、ストーリーを顧客が語れなければ、それを聞いた人は、食べたいと思う可能性は、先ほどよりも低くなるだろう。

このように顧客教育を通じて、顧客との信頼関係を強化し、無意識に応援してくれる顧客を増やしていけば、口コミも生じ、長期的には、広告費の削減にもつながるだろう。

顧客教育、情報発信には、時間も手間も要するが、顧客との信頼関係というものは、それによってしか得られず、逆に、単純な一般的な広告だけでは、そのような貴重なものを得ることはなかなか難しいと私は思う。

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金平　剛

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